とあるクレーム対応
『ホームページ見ました。社長さんのプロフィールも。社長さん、長野県出身なんですか？私も長野県出身で、社長さんの会社なら信頼してお願いできると思い電話しました。大阪に住む姉の家のキッチンのお掃除をお願いしたいんです！』
同郷の方からのありがたいご依頼でした。
『ご出身は？え～いいとろこですよね～！』と会話が弾んだことを覚えています。
この案件を某スタッフに担当してもらいました。
すると作業翌日、依頼者さんから怒気を帯びた電話がかかってきました。
『作業者の方、作業を途中で帰られてしまって、汚れは残したままで終わったって…、信頼していたのに裏切られた気持ちです！』
と言うではありませんか…。
社員を雇う身ですと、スタッフの起こしたクレーム対応を代表者である私が行くことがしばしばあります。
今回のケースは当然のように私が対応。お詫びはもちろんですが、事実関係も確認しなければなりませんし、残したという汚れの掃除も最後まで責任を取らなければなりません。
再訪問の前に担当させたスタッフに聞き取りしました。
するとその担当者は申し訳なさそうに話し始めました。
報告しなきゃ、報告しなきゃと思っていたのですが…
キッチンが置き型のコンロで、コンロを移動してコンロ台の上を掃除しようとコンロを持ち上げたら…いたんです…Gが…
Gってゴキブリか⁉大量にか？
いや…一匹、仰向けに、ﾀﾋんでました…
もうそれ見て、僕…卒倒しそうになってしまって…、もうその場にいられなくなって、終わりましたって言って退出してしまったんです…スミマセン…
え、おま…ゴキブリそんなに苦手だったの⁉言ってたっけ⁉
いえ、言ってなかったんですが、見ただけでもう…無理なんです…
入社前に確認しなかった私も私ですが、ハウスクリーニングという職業柄それならそうと申告があってしかるべきだろう？
なにより、それならそうとお客様にその場で『気分が悪くなりまして作業の途中ですが切り上げさせていただきたい、日を改めさせてもらえませんか？』とお伝えして、私にも報告してくれればフォローのしようもあったろうに、途中なのに終わりましたって逃げるように帰ってしまえばそりゃあ…。
となにやってんだ！と説教したい気持ちが沸き上がりましたが、卒倒しそうになるほど生理的に無理なものがあって、冷静に対処しろという方が難しいかと思い直しました。
そういう苦手があるなら仕方がない、みんなでフォローする上でも社内で共有したいから言ってな。
万一遭遇してしまったら、何とか前述のような対応で中座をお詫びして仕切り直しの了解を得るところまでは今後頑張ってくれな。
と諭しました。
（開業当時の私だったら冷静に諭すことなんかまず出来なかったろうな…うん、いや～私も丸くなったw…など）
この事件の後、採用面接では必ず「ゴキブリは大丈夫？生理的に受け付けられないことって何かある？」と確認するようになりました。
その某スタッフは？
今でもベテランスタッフとして後輩の面倒見もよく頑張ってくれています。
そんなスタッフが働く会社ですが、
お仕事ください‼
以上、とあるクレーム対応のお話しでした。
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